Управление репутацией в интернете (SERM)

Сформируем положительный образ вашей компании: увеличим количество настоящих отзывов в сети, вытесним негативные отзывы из выдачи ТОП-10, выявим и удалим негативные комментарии, заказанные конкурентами.

Оставить заявку

Возможно мы знакомы близко с тематикой вашего бизнеса

Стратегия SERM

SERM (англ. Search engine reputation management) – технология управления репутаций в поисковых системах, направленная на создание положительного информационного поля вокруг компании в поисковой выдаче. Принцип работы сводится к простой схеме - увеличение положительных отзывов и вытеснение негатива.

Так уж сложилось, что человек совершенно не мотивирован оставлять положительные отзывы (вспомните, когда вы сами последний раз это делали), зато если ваш продукт или сервис чем-то раздосадовал клиента, он готов кричать об этом на весь интернет. Обстановка будет накаляться, если у вас недобросовестные конкуренты, которые используют методы черного PR и распространяют неправдивые отзывы об “ужасном сервисе и наглых сотрудниках”. При этом статистика утверждает что, чем больше о вас положительной информации в сети, тем выше объем продаж и наоборот.

65% клиентов откажутся от обращения в компанию, если негативных оценок будет больше, чем в четырех источниках.

Выстраивая стратегию по управлению репутацией, мы всегда отталкиваемся от исходной ситуации. В нашей практике мы обычно сталкиваемся с тремя типами клиентов, для каждого из которых нужна своя стратегия:

  • Внушающий доверие
    Внушающий доверие
    Компании с преимущественно положительной репутацией

    Исходные данные: в поисковой выдаче умеренное количество положительных отзывов, минимальное количество негатива. Средняя оценка рейтинга на разных сервисах 4-5 звезд.

    Руководство к действию: необходимо усилить сбор положительных отзывов и разработать план по их размещению минимум на 3-6 месяцев. Желательно дать обратную связь на положительные комментарии. Это покажет, что вы готовы к диалоги и цените своих клиентов. Не менее важно регулярно мониторить отзывы в поисковой выдаче, чтобы при появлении негативных отзывов оперативно подготовить убедительный ответ оппоненту.

  • Подозрительный незнакомец
    Подозрительный незнакомец
    Компании без репутации в поисковой выдаче

    Исходные данные: отсутствие любых отзывов на сайтах органической выдачи, на большинстве отзовиков аккаунт компании не заведен, рейтинг не выводится.

    Руководство к действию: даже если в сети нет негативных отзывов, своевременное размещение положительных отзывов благоприятно влияет на репутацию компании, нивелирует возможный негатив и делает сайт более заметным в поисковой выдаче за счет рейтинга. Главное в этой ситуации – сосредоточиться на активном поиске путей получения обратной связи от реальных клиентов. Не менее важно ежедневно мониторить сервисы с отзывами и быстро реагировать на пользовательские комментарии.

  • Потенциально опасный
    Потенциально опасный
    Компании с плохой репутацией в поисковой выдаче

    Исходные данные: большинство отзывов о компании - негативные, среди них можно увидеть и “заказные” от конкурентов. Возможен вариант, что отзывов немного (1-3), но все они негативные, что демотивирует довольных пользователей оставлять положительные комментарии и побуждает тех, кто с большей вероятностью прошел бы мимо, подлить масла в огонь. Средний рейтинг компании 1-3 балла.

    Руководство к действию: для начала нужно выявить, какие отзывы реальные, а какие заказные. Метод борьбы с заказными негативными отзывами такой: доказать их нереальность (задать оппоненту вопросы по деталям событий, вычислить по IP, отследить время постинга), затем связаться с владельцем сервиса и попросить удалить отзыв. Как правило, этого бывает достаточно. В исключительных случая приходиться обращаться к услугам юристов и добиваться справедливости через суд. Реальные негативные отзывы можно нивелировать, дав качественную обратную связь. Выясните детали, если нужно, накажите виновных, подарите скидку, покажите на деле, что вы сделали, чтобы улучшить ваш сервис. Параллельно необходимо размещать положительные отзывы, улучшая рейтинг на отзовиках и вытесняя негатив из ТОПа выдачи.

Факты и цифры

На российском рынке только сейчас управление репутацией в интернете начинает укреплять свои позиции как полноценный компонент маркетинговой стратегии, способный приносить прибыль. Это связано с тем, что многие ниши постепенно перенасыщаются, а критерии выбора у покупателя становится все больше и больше. Если раньше отзывы просматривали в основном при совершении крупных покупок (автомобиля, путевки на море в тот или иной отель), то сейчас мы гуглим при первой возможности. Куда сходить поужинать вечером? Ах, у ближайшего кафе низкий рейтинг и фото мухи в супе, лучше доеду до соседней улицы. Стоит ли покупать стулья от производителя Н.? Что-то о нем совсем нет отзывов, наверное, обанкротились. И так далее. Есть даже сервисы отзывов сотрудников о работодателях, так что с плохой репутацией есть риск остаться не только без клиентов, но и без сильной команды.

На западном рынке технология управления репутацией уже давно зарекомендовала себя в качестве действенного инструмента. Предлагаем вам выдержку из исследования британской маркетинговой компании BrightLocal, в которой было проанализировано влияние отзывов на продажи. BrightLocal проводит такие исследования с 2010 года, и в свежем отчете (2017) они отметили, что сейчас пользователи как никогда активно используют отзывы перед совершением покупки. В инфографике ниже всё, что вам нужно знать об управление репутацией, чтобы убедиться в ее эффективности.

  • Факт 1
    93%
    потребителей читают отзывы, чтобы составить собственное мнение о продукте/услуге
  • Факт 2
    85%
    потребителей доверяют отзывам в интернете как личной рекомендации от знакомого
  • Факт 3
    77%
    пользователей считают, что отзыв, оставленный более 3 месяцев назад уже может быть нерелевантным
  • Факт 4
    58%
    пользователей в первую очередь обращают внимание на средний балл компании в рейтинге
В целом, в поведении потребителей прослеживается отчетливая тенденция к более детальному анализу информации о компании в интернете по сравнению с предыдущими годами. Пользователи стали разборчивей - они понимают, что в сети могут встречаться фальшивые отзывы и используют несколько источников, прежде чем принять окончательное решение.

Отзывы о компании в сети

Сегодня в сети существует порядка 100 сервисов и площадок для размещения отзывов с управляемым контентом. Даже если у вашей компании отсутствуют негативные отзывы, то мы рекомендуем усиливать эффект положительного образа компании, регулярно размещая отзывы. Рассмотрим, как устроены некоторые популярные сервисы с отзывами.

  • Яндекс.Карты
    Указатель Отзыв

    Реагируйте на оценки от клиентов – и вам не трудно, и им приятно!

    На этом сервисе представлена вся основная информация о компании: фотографии, часы работы, адреса, телефоны, выводится средний чек заведения, есть рейтинг и счетчик количества отзывов. Можно добавить объект в закладки или сразу перейти на сайт. Не упустите возможность дать обратную связь своим клиентам - это покажет вашу заботу и повысит их лояльность :)

  • 2Гис
    Указатель Отзыв

    2Gis отображает отзывы с площадки flamp.ru. Всегда мониторьте отзывы - важен каждый сервис!

    В 2Gis также есть вся информация о фирмах: адреса, фото, телефоны, режим работы. Можно создать и оформить информативную карточку компании и размещать актуальные скидки в специальной вкладке. Сервис умеет "подтягивать" отзывы с других площадок, вот почему так важно мониторить отзывы.

  • Google Maps
    Указатель Отзыв Отзыв

    Следите за вопросами от пользователей и отвечайте оперативно - возможно, это ваш будущий клиент.

    На Google Картах можно оставлять отзывы о любых местах, которые вы посетили (кафе, отели, достопримечательности) и выставлять рейтинг. Есть возможность присоединиться к программе "Местные эксперты" и получать бонусы за оставленные отзывы. Пользователи могут задать любой вопрос компании, который отобразиться в поиске и на Google Картах.

  • Отзовик
    Отзыв Отзыв

    На Google Картах можно оставлять отзывы о любых местах, которые вы посетили (кафе, отели, достопримечательности) и выставлять рейтинг. Есть возможность присоединиться к программе "Местные эксперты" и получать бонусы за оставленные отзывы. Пользователи могут задать любой вопрос компании, который отобразиться в поиске и на Google Картах.

Стоимость услуги
по управлению репутацией

Услуги
Стандарт
Компании с преимущественно положительными отзывами
Премиум
Компании без отзывов (нейтральная репутация)
Максимальный
Компании с преимущественно негативными отзывами

Первичный поиск негатива в сервисах поисковых систем Яндекс и Google и на сайтах поисковой выдачи (ТОП-20).

Еженедельный мониторинг отзывов в сервисах поисковых систем Яндекс и Google и на сайтах в поисковой выдачи (ТОП-20).

Создание и оптимизация страницы на сайте компании "отзывы".
Вывод страницы по ключевым фразам "компания", "отзывы".

Яндекс Карты

Оформление аккаунта компании (подтверждение по телефону).

Дубль Гис + Фламп

Оформление карточки компании профиля: описание компании, загрузка логотипа, режим работы, загрузка фотографий (5 шт).

Google Мой бизнес

Создание и оформление аккаунта компании с отправкой письма для подтверждения.

Сбор и размещение положительных отзывов на основных сервисах (выборочно, согласно утвержденному плану: 2Gis, Google Карты, Яндекс Карты, otzovik.com, flamp.ru, yell.ru, zoon.ru, irecommend.ru и т.д.)

от 5 отзывов
ежемесячно
от 10 отзывов
ежемесячно
от 15 отзывов
ежемесячно

Написание ответа на негативный отзыв. Выработка 3-вариантов ответа.

Удаление отзыва (оплата за результат).

Удаление отзыва юридическим путем. Готовим необходимую документацию для администраторов ресурсов, порочащих Вашу репутацию (оплата за результат).

Итого*: от 10 000 руб от 16 000 руб от 25 000 руб

* Сумма указана ориентировочная, чтобы помочь вам понять, сколько у нас может стоить подобная услуга. Каждый случай мы рассматриваем индивидуально, отталкиваясь от ваших потребностей и стартовых данных. Итоговая стоимость может изменяться как в большую, так и в меньшую сторону в зависимости от компонентов, из которых будет складываться пакет услуги. Например, чтобы разместить отзыв на Яндекс Картах, нужно пройти достаточно сложный процесс модерации, поэтому отзыв будет дороже, чем на Google Картах. Таких нюансов много - звоните и мы вам все расскажем!

Оставить заявку Возможно мы знакомы близко с тематикой вашего бизнеса

Выбрать услуги
Согласие на обработку данных

Просто свяжитесь с нами

Мы работаем с 10:00 до 19:00.

Звоните по телефонам:

Оставьте номер и мы сами позвоним вам!

Пишите письма:
Info@relevant.ru