Управление репутацией в интернете (SERM)

65% клиентов откажутся от обращения в компанию, если негативных оценок будет больше, чем в четырех источниках.

Выстраивая стратегию по управлению репутацией, мы всегда отталкиваемся от исходной ситуации. В нашей практике мы обычно сталкиваемся с тремя типами клиентов, для каждого из которых нужна своя стратегия:

• 

  Внушающий доверие

  Компании с преимущественно положительной репутацией

  Исходные данные: в поисковой выдаче умеренное количество положительных отзывов, минимальное количество негатива. Средняя оценка рейтинга на разных сервисах 4-5 звезд.

  Руководство к действию: необходимо усилить сбор положительных отзывов и разработать план по их размещению минимум на 3-6 месяцев. Желательно дать обратную связь на положительные комментарии. Это покажет, что вы готовы к диалоги и цените своих клиентов. Не менее важно регулярно мониторить отзывы в поисковой выдаче, чтобы при появлении негативных отзывов оперативно подготовить убедительный ответ оппоненту.

• 

  Подозрительный незнакомец

  Компании без репутации в поисковой выдаче

  Исходные данные: отсутствие любых отзывов на сайтах органической выдачи, на большинстве отзовиков аккаунт компании не заведен, рейтинг не выводится.

  Руководство к действию: даже если в сети нет негативных отзывов, своевременное размещение положительных отзывов благоприятно влияет на репутацию компании, нивелирует возможный негатив и делает сайт более заметным в поисковой выдаче за счет рейтинга. Главное в этой ситуации – сосредоточиться на активном поиске путей получения обратной связи от реальных клиентов. Не менее важно ежедневно мониторить сервисы с отзывами и быстро реагировать на пользовательские комментарии.

• 

  Потенциально опасный

  Компании с плохой репутацией в поисковой выдаче

  Исходные данные: большинство отзывов о компании - негативные, среди них можно увидеть и “заказные” от конкурентов. Возможен вариант, что отзывов немного (1-3), но все они негативные, что демотивирует довольных пользователей оставлять положительные комментарии и побуждает тех, кто с большей вероятностью прошел бы мимо, подлить масла в огонь. Средний рейтинг компании 1-3 балла.

  Руководство к действию: для начала нужно выявить, какие отзывы реальные, а какие заказные. Метод борьбы с заказными негативными отзывами такой: доказать их нереальность (задать оппоненту вопросы по деталям событий, вычислить по IP, отследить время постинга), затем связаться с владельцем сервиса и попросить удалить отзыв. Как правило, этого бывает достаточно. В исключительных случая приходиться обращаться к услугам юристов и добиваться справедливости через суд. Реальные негативные отзывы можно нивелировать, дав качественную обратную связь. Выясните детали, если нужно, накажите виновных, подарите скидку, покажите на деле, что вы сделали, чтобы улучшить ваш сервис. Параллельно необходимо размещать положительные отзывы, улучшая рейтинг на отзовиках и вытесняя негатив из ТОПа выдачи.