Кейс

Восстановление испорченной репутации

Особенность проекта: Отработка негатива после несчастного случая.

Сфера: услуги

В 2018 году к нам обратился владелец сети клиник г. Москва с просьбой отработать весь негатив, появившийся после несчастного случая в одном из филиалов.

На момент обращения, владельцу не удалось самостоятельно отладить процесс качественного обслуживания клиентов, из-за этого сайт данной компании получил некоторое количество негативных откликов в сети.

Хорошая репутация в медицинской отрасли — вещь очень хрупкая. Черный PR в данной сфере частое явление, и может быстро разрушить результат многолетнего честного труда компании. Ведь в данной отрасли наличие негатива особенно критично, поскольку люди опасаются вверять свое здоровье и здоровье своих близких в ненадежные руки.



Перед нами стояли следующие задачи:

  1. Удалить негативные отклики о компании;
  2. Восстановить положительную репутацию;
  3. Поддерживать положительную репутацию в поисковой выдаче.


Сайт

Какая работа была проведена над проектом?

Перед началом работ был проведен глубокий аудит выдачи по списку запросов. Было принято решение не удалять обнаруженный негатив, а перекрыть его новыми позитивными мнениями клиентов. Также, с участием руководителя компании, были проведены работы с персоналом и сформированы скрипты по работе с негативом.

В данном случае, без проведения работ внутри компании, удаление негатива в поисковой выдаче было бы малоэффективно ввиду его количества и постоянного потока.

Мы сформировали список сервисов, на которых необходимо было провести работу в первую очередь. А также выстроили наиболее подходящую стратегию работы над негативом в сети.

Основными сервисами стал сайт otzovik.ru и карточка компании на гео-сервисе Яндекс.Карты. Поскольку именно на них было найдено большее количество гневных откликов.

На плохие отзывы мы стали давать фидбек от лица компании, с просьбой дать более точную информацию о произошедшем инциденте (дата посещения, имя лица, которое было замешано в конфликтной ситуации и остальные детали). Если за неделю от клиента не поступало никакой информации, то мы обращались в техподдержку сервиса и через них удаляли отзыв как потенциальную ложь от конкурентов.

На хорошие отзывы мы стали давать благодарные комментарии, тем самым органично поощряя их появление. В том числе, мы связались с бывшими и текущими клиентами, с просьбой размещения откликов на работу компании. Кроме этого, на площадках были заказаны и размещены положительные отзывы.

Таким образом, мы по-максимуму удалили негативные отзывы, а те что не смогли, перекрыли положительными, вывели в топ-10 подконтрольные сайты, на которых можно работать с негативом.

Важным шагом было создание и оптимизация раздела “Отзывы” на основном сайте компании. В этом разделе были размещены отзывы из книги жалоб и предложений, и отзывы довольных посетителей. После проведенных работ раздел стал высоко ранжироваться по репутационным запросам “имя компании+отзывы”.



Какого результата мы добились?

Поставленные задачи были выполнены. Удалось вытеснить негатив из топ-20. Результат от проведенных работ мы смогли увидеть где-то через три месяца, что является средним временем для проведения данных работ. Работа над проектом продолжается и по сей день

Рейтинг сети клиник занял и удерживает 4 звезды. Первая страница, при ключевых запросах, выводит только ресурсы с положительными откликами. Дополнительно мы создали три безопасных площадки для компании на отзовиках с положительными упоминаниями.

array(7) {
  ["NAME"]=>
  string(12) "Самара"
  ["DEFAULT"]=>
  string(4) "Да"
  ["PHONE"]=>
  string(18) "+7 (846) 221-03-31"
  ["ADDRESS"]=>
  string(63) "443110, г. Самара, ул. Лесная 31, офис 64-71"
  ["WORKING_HOURS"]=>
  string(29) "Пн-Пт c 10:00 до 19:00 "
  ["MAP"]=>
  string(31) "53.214876846327,50.134344564434"
  ["EMAIL"]=>
  string(16) "info@relevant.ru"
}