
Внедрение Битрикс24 для интернет-магазина по аквапечати и хромированию
Задачи
- собрать воедино все каналы поступления лидов;
- создать единое рабочее пространство для работы компании;
- облегчить получение отчетности по работе компании в целом и отдела продаж в частности;
- облегчить работу отделу продаж, систематизировать все заявки в один поток;
- собрать аналитику по лидам.
Ситуация до внедрения
- лиды поступали из множества источников, менеджеры часто теряли их;
- следовательно компания несла финансовые потери;
- также падало качество обслуживания, так как “забытые” лиды могли оставить отзыв о работе компании;
- один лид могли обрабатывать несколько менеджеров, случались задвоения и проделанная работа удваивалась, что путало как клиента, так и менеджеров;
- менеджеры были вынуждены переключаться между кучей окон, не было одного места, где есть все.
Критерии выбора
- цена;
- скорость внедрения;
- доступность продукта.
Почему мы:
Клиент выбрал нас так как мы занимаемся созданием, техподдержкой, продвижением и рекламой всех сайтов компании.
ЦА внедрения
Отдел продаж. Он страдал от загруженности больше всех. Необходимо было систематизировать входящий поток.
Технические сложности
Интеграция Whatsapp. У компании очень много обращений через этот мессенджер, но увы их обработка осуществляется вручную, и переносится в Б24.
Проблемы вовлечения
Как и всегда, новое дается с трудом. Потребовалось около трех месяцев чтобы мотивировать сотрудников отдела продаж вести все свои задачи в crm. Поначалу была низкая заинтересованность, не видели особой выгоды.
Действия
Каждому сотруднику был отправлен пак с видеоинструкцией, а также прямые контакты менеджера проекта. Было проведено индивидуальное обучение каждого сотрудника с ответом на вопросы по системе.
Активность
Руководство использует отчеты раз в неделю, а также свой Диск для хранения документов.
Сложности с внедрением
Самым тяжелым было поменять алгоритм работы отдела продаж. Без crm сотрудники действовали каждый на свой манер, после внедрения система стала более “рамочной”, что позволило создать систематизированный и понятный алгоритм действий. Это также позволило новым сотрудникам быстрее влиться в этапы работы.
Работа с решением. Достигнутые результаты.
Самая активная система сейчас CRM. Так как в ней находится работа отдела продаж, в разделе Лиды. Так как настроена очередность распределения заявок, путаницы в работе больше нет.
Вторая по активности это Открытые линии. Сотрудники в итоге остались довольны общением сразу с несколькими клиентами в соцсетях и мессенджерах. Общие уведомления позволяют сосредоточиться на одной рабочей области и не отвлекаться на несколько вкладок сразу.
Есть ли в компании специалист по внутренним коммуникациям (или сотрудник, на которого возложены подобные функции)?
Нет.
Какой у вас годовой показатель вовлеченности компании по «пульсу»?
Срок внедрения меньше года, сейчас он составляет 78%.
Сложности с вовлечением в работу с Б24:
- Сопротивление отдела продаж. Людям пришлось менять алгоритмы работы и приводить их к единому знаменателю. Решилось консультациями и > 30 часов обучения. Личного и по скайпу.
- Привыкание к системе руководства. Получение Отчетов и контроль исполнения задач. Проблема примерно такая же, как и у подчиненных. Но так как примеру руководства последовало большинство сотрудников, внедрение завершилось успешно.
Преимущества от внедрения
- Время на реакцию обращения сократилось. Раньше, чтобы увидеть было обращение или нет, нужно было держать открытыми вкладки соцсетей и постоянно их обновлять. Таким образом время реакции было 5-7 минут. В сфере деятельности клиента такая задержка могла быть критичной. Сейчас среднее время реакции составляет 1,5 минуты.
- Все вопросы по лидам теперь удобно обсуждать прямо в карточке лида через блок Чата. Менеджер может позвать в него технолога и проконсультировать клиента более квалифицированно.
- Руководство получает отчеты за две минуты, против двух дней ранее.
- Сотрудники больше не ведут список своих задач в ежедневниках, инструмент Задачи и проекты решил эту проблему.
- Заявки с сайта стали обрабатываться намного быстрее, так как формы с сайта связаны с crm и находятся в Лидах.
- Общий чат для коллектива, облегчение подачи заявлений на отпуск и отгулы.