Кейс: внедрение CRM-системы для интернет-магазина по продаже оборудования для иммерсивной печати

Задачи

собрать воедино все каналы поступления лидов;
создать единое рабочее пространство для работы компании;
облегчить получение отчетности по работе компании в целом и отдела продаж в частности;
облегчить работу отделу продаж, систематизировать все заявки в один поток;
собрать аналитику по лидам.

Ситуация до внедрения

лиды поступали из множества источников, менеджеры часто теряли их;
следовательно компания несла финансовые потери;
также падало качество обслуживания, так как “забытые” лиды могли оставить отзыв о работе компании;
один лид могли обрабатывать несколько менеджеров, случались задвоения и проделанная работа удваивалась, что путало как клиента, так и менеджеров;
менеджеры были вынуждены переключаться между кучей окон, не было одного места, где есть все.

Критерии выбора

цена;
скорость внедрения;
доступность продукта.

Почему мы:

Клиент выбрал нас так как мы занимаемся созданием, техподдержкой, продвижением и рекламой всех сайтов компании.

ЦА внедрения

Отдел продаж. Он страдал от загруженности больше всех. Необходимо было систематизировать входящий поток.

Технические сложности

Интеграция Whatsapp. У компании очень много обращений через этот мессенджер, но увы их обработка осуществляется вручную, и переносится в Б24.

Проблемы вовлечения

Как и всегда, новое дается с трудом. Потребовалось около трех месяцев чтобы мотивировать сотрудников отдела продаж вести все свои задачи в crm. Поначалу была низкая заинтересованность, не видели особой выгоды.

Действия

Каждому сотруднику был отправлен пак с видеоинструкцией, а также прямые контакты менеджера проекта. Было проведено индивидуальное обучение каждого сотрудника с ответом на вопросы по системе.

Активность

Руководство использует отчеты раз в неделю, а также свой Диск для хранения документов.

Сложности с внедрением

Самым тяжелым было поменять алгоритм работы отдела продаж. Без crm сотрудники действовали каждый на свой манер, после внедрения система стала более “рамочной”, что позволило создать систематизированный и понятный алгоритм действий. Это также позволило новым сотрудникам быстрее влиться в этапы работы.

Работа с решением. Достигнутые результаты.

Самая активная система сейчас CRM. Так как в ней находится работа отдела продаж, в разделе Лиды. Так как настроена очередность распределения заявок, путаницы в работе больше нет.

Вторая по активности это Открытые линии. Сотрудники в итоге остались довольны общением сразу с несколькими клиентами в соцсетях и мессенджерах. Общие уведомления позволяют сосредоточиться на одной рабочей области и не отвлекаться на несколько вкладок сразу.

Есть ли в компании специалист по внутренним коммуникациям (или сотрудник, на которого возложены подобные функции)?
Нет.

Какой у вас годовой показатель вовлеченности компании по «пульсу»?
Срок внедрения меньше года, сейчас он составляет 78%.

Сложности с вовлечением в работу с Б24:

Сопротивление отдела продаж. Людям пришлось менять алгоритмы работы и приводить их к единому знаменателю. Решилось консультациями и > 30 часов обучения. Личного и по скайпу.
Привыкание к системе руководства. Получение Отчетов и контроль исполнения задач. Проблема примерно такая же, как и у подчиненных. Но так как примеру руководства последовало большинство сотрудников, внедрение завершилось успешно.

Преимущества от внедрения

Время на реакцию обращения сократилось. Раньше, чтобы увидеть было обращение или нет, нужно было держать открытыми вкладки соцсетей и постоянно их обновлять. Таким образом время реакции было 5-7 минут. В сфере деятельности клиента такая задержка могла быть критичной. Сейчас среднее время реакции составляет 1,5 минуты.
Все вопросы по лидам теперь удобно обсуждать прямо в карточке лида через блок Чата. Менеджер может позвать в него технолога и проконсультировать клиента более квалифицированно.
Руководство получает отчеты за две минуты, против двух дней ранее.
Сотрудники больше не ведут список своих задач в ежедневниках, инструмент Задачи и проекты решил эту проблему.
Заявки с сайта стали обрабатываться намного быстрее, так как формы с сайта связаны с crm и находятся в Лидах.
Общий чат для коллектива, облегчение подачи заявлений на отпуск и отгулы.

Клиент пишет в чат группы компании Вконтакте.

С помощью очередности в Открытых линиях он попадает на одного из менеджеров и начинает общение с ним.

После того, как лид определяется как целевой, клиент оставляет свои контакты и менеджер в один клик создает Лид, со всей историей переписки.

Если клиент обратится в компанию через другие каналы (телефон) то он попадет на того менеджера (Ответственного) который и общался с ним с самого начала.

В инструменте Сделки создается заказ и счет, с Товарами внутри.

После оплаты счета и доставки заказа запускается Бизнес-процесс допродаж (рассылки, смс) и приглашение на обучение.